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四、商家要自觉强化对消费者的社会责任
消费者的权利和利益，意味着商家对消费者的社会责任。消费者权利的扩张，也意味着商家社会责任的扩张。要全面推进科学消费活动，必须进一步强化商家对消费者所负的社会责任，既包括商法意义上的社会责任，也包括商业伦理意义上的社会责任。商法为商家设定的社会责任（包括《消法》第16条至第25条规定的10项法定义务，以及《合同法》、《产品质量法》等法律设定的义务）是有限的，而商业伦理为商家设定的社会责任则是无限的。
（一）强化商家对消费者的社会责任
现代公司法中的公司社会责任理论认为，公司不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己的唯一存在目的，应当最大限度地增进股东利益之外的其他所有社会利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱者利益及整个社会公共利益等内容，既包括自然人的人权尤其是社会权，也包括法人和非法人组织的权利和利益。强化公司社会责任的理论依据在于公司的经济力量及其推动社会权实现的社会义务。公司的社会责任与人权中的社会权，尤其是消费者权利紧密相连。
聪明的商家不仅应当成为守法经营的模范，而且应当成为诚实敦厚的儒商。缺乏商业道德、不诚实守信的商家，即使算得上合法商家，也必将为消费者所唾弃。有远见、有出息的商家应当努力追求卓越，争取成为信誉卓著、为消费者所信赖和敬重的企业“贵族”，而不应把自己定位为“死猪不怕开水烫”的无赖企业。
消费者是商家的衣食父母。商家应当把消费者视为自己的亲生父母，而不应把消费者视为自己的对手和敌人。商家的真正对手是其市场上的竞争者，而非消费者。商家要击败自己的竞争对手，必须善待自己的消费者，尊重消费者的一系列权利（如知情权、公平交易权），切实增强消费者对开发商及其开发的商品或者服务的信心和信任，乃至于对整个商品或者服务市场的信心和信任。商家在激烈竞争中获胜的唯一法宝就是按照科学消费的基本要求，尊重消费者的权益，及时对消费者关注的热点问题、价值和目标作出反映，及时按照消费者需求调整自己的经营思路和市场营销战略，注重在降低生产和交易成本的同时，尽可能地向消费者提供更多的实惠、便利和承诺。可见，商家对消费者承担社会责任，既是确保消费者的合法权益的基础，也是商家占领市场份额、赚取利润的远期经营方略之一。
商家应当把增进消费者利益视为公司的经营目标和行为指南之一，而非赚钱的手段。当消费者利益与股东利益发生冲突时，商家应当尽力兼顾二者利益；如果二者实在无法兼顾，消费者利益应当优先考虑。
商家应当制定并公布充分尊重科学消费理念、增进消费者福利的、系统全面的《消费者政策》。要在商品研发、质量控制、广告策略、定价策略、市场营销、售后服务、受理投诉等各方面体现尊重科学消费的理念。企业在产品（包括动产与不动产）研发阶段，应当充分体现产品设计的人性化要求；企业的产品质量标准应当高于、至少不低于国家标准或者行业标准。有远见卓识的商家应当在全国性的强制性产品召回制度出台之前，率先推行产品召回政策。应当鼓励商家在更多的消费领域推开无理由退货政策（如无理由退房、无理由退回小商品等）。应当鼓励商家举办具有自身特色、面向自己衣食父母的免费消费教育学校，提供消费者正确、科学地购买和销售本商家提供的商品和服务所必要的消费知识。应当鼓励商家设立24小时消费者免费咨询、投诉和维修电话。掌握消费者隐私、或者有可能接触到消费者隐私的商家（如银行、电信、互联网服务商）应当自觉尊重消费者隐私。
《公司法》应当调整董事只对股东利益负责的传统态度，授权董事在作出公司经营决策时适当考虑消费者利益。目前的独立董事试点应包括消费者代表。要鼓励与保护消费者代表步入公司决策层。消费者董事享有全方位的知情权，有权与股东董事、职工董事一道就公司的经营战略、投资计划、商品或者服务开发、商品或者服务质量检验等重大问题参与决策，有权对涉及消费者切身利益的问题行使否决权。消费者董事必须来自消费者，由消费者所选，并为消费者服务，不能为侵害消费者权益的开发商收买，不能与制假卖假的开发商同流合污、狼狈为奸、助纣为虐。因此，消费者董事应当具有很高的素质，既要有德，始终不渝地把消费者利益的维护放在自己的心坎上；还要有能，通晓公司的经营管理，熟悉商品或者服务的有关知识、尤其是特定商品或者服务对消费者切身利益的影响，做到耳聪目明，更有效率地在产品和服务投入市场之前为广大消费者站好岗、放好哨。为确保消费者董事的廉洁与效率，立法中还要规定消费者董事对广大消费者的定期社会报告义务，这种报告要在新闻媒介上公开。为确保消费者董事的廉洁与效率，他们对广大消费者负有定期社会报告义务。
（二）商家要履行吹牛广告中的承诺――商家的信息瑕疵担保义务
商家的口头承诺与媒体广告承诺是否构成合同的一部分，是否对商家具有约束力？回答是肯定的。上述承诺不管是采取口头形式，还是采取书面形式；也不管是采取广告形式，还是其他信息披露方式，只要对商品或者服务的质量、功能、价格等信息作了明确、肯定的陈述，而且送达了潜在的消费者，则消费者有权要求商家兑现这些承诺。此即商家的信息瑕疵担保义务。也就是说，商家有义务向消费者担保商家向消费者提供信息的真实性。
被虚假信息误导并与商家签订消费者合同的消费者有权根据《合同法》，以商家欺诈为由，要求解除消费者合同，并请求惩罚性赔偿；那些尚未识破虚假信息、或者虽已识破但愿意强制商家按照虚假信息履行消费者合同的消费者，可以“稳坐钓鱼船，放长线钓大鱼”，有权要求商家按其承诺履行合同（如重作、更换）；也有权要求退货，并要求商家返还购货款和同期银行存款利息，还有权主张惩罚性赔偿。对于消费者的这种选择，法院和仲裁机构应当予以尊重，不得越殂代庖。
有的商家会振振有辞：“我的吹牛行为属于商业广告，商业广告是要约邀请，对我自己没有约束力”。这种观点是错误的。《合同法》第15条规定：“要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约”。可见，只要商家对商品或者服务的有关信息的陈述或者意思表示符合《合同法》第14条规定的下述要约条件，就构成了有效要约：（1）内容具体确定；（2）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。从合同法角度言之，只要消费者作为受要约人同意了要约，商家的上述信息陈述就构成了合同的一部分，即使没有写入消费者合同，也是如此。当然，消费者要主张商家的承诺成为合同的一部分，必须保管好相关证据，如证人证言、广告及其他配套营销资料（如售楼户型图纸）等。
大家都说消费者是上帝。其实，上帝很难当。难就难在，一是商品或服务可能有假；二是商家披露的信息有假，消费者知情权难以兑现。《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况；第13条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。与消费者的知情权相对，商家对消费者负有信息披露义务。这一义务在《消费者权益保护法》第19条中也被明确规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。
实践中，不少商家不惜耗费巨资、绞尽脑汁在电视、广播、报刊上推出一系列铺天盖地的煽情广告，旨在吸引消费者购买自己的商品或者服务。由于商家把广告看作自己的营销策略、从消费者口袋里掏钱的手段，因此广告词的内容虽然千差万别，但其主旋律是共同的：那就是毫不谦虚地宣称自己的商品或者服务多么多么好，一边倒地宣传商家及其商品或者服务的信誉度和美誉度。换言之，只要对商家正面宣传有利的，对商家利益有好处的，就大书特书，蝇头小字也要放大成特写镜头；而对那些对消费者利益有好处、有可能对商家赚钱不利的信息，则掖揶藏藏，躲躲闪闪，只字不提。由于商家与消费者不仅存在利益冲突，而且对于广告应当传达的信息内容和目的有不同要求，更是加剧了商家与消费者之间的信息冲突。
这种片面宣传商家的所谓“正面信息”，而一味回避所谓“负面信息”的做法与商家社会责任的观念背道而驰。商家应当摆正自己与消费者的关系，摆正广告与信息披露义务之间的关系。消费者是最终决定商家输赢的权威裁判，对消费者实行信息封锁、信息过滤的“愚民政策”不仅坑害消费者利益，最终搬起石头砸了自己的脚，自绝于市场和消费者。广告策略不能滥用。广告是商家向消费者履行信息披露义务、承担社会责任的一个重要内容。广告的作用不仅仅在于为商家造势，更重要的是要维护消费者利益。
从进一步完善立法、规范商家广告行为的角度而言，商家向消费者履行信息披露义务应当严格遵守以下标准：
（1）全面性标准。商家应当将与消费者购买商品或者服务，以及消费者权益保护有关的信息完全记载于公开文件，并公之于众。所谓“全面”、“完全”是百分之百的意思。因此，只要与消费者权益有关的信息都要由商家披露出去，有一说一，有二说二。实话只说一半等于撒谎。如同没有无原则的例外，也没有无例外的原则。为了保守本企业的商业秘密，商家可以不将此类商业秘密公之于众。这不仅有利于保护和维持企业的竞争优势，而且有利于从整体上增进广大消费者的利益。就广大消费者而言，他们为了自身的利益，也会理解并拥护商家的保密措施。但应当严格限制营业秘密原则的适用。
（2）信息披露的真实性标准。该标准指，商家所披露的信息必须是真实、准确的，不得存有虚假、遗漏、诈欺或误导的内容。如果商家披露的信息不真实，则其披露的信息越多，对广大消费者的危害愈深。为了确保信息披露的真实性标准得到落实，《消费者权益保护法》还应进一步规定商家和广告商披露虚假信息的法律责任（含民事责任、行政责任和刑事责任）。商家和广告商对消费者吹牛必须“上税”。由于商家披露的信息有虚假、误导或重大遗漏致使消费者蒙受损失的，此类消费者有权向有过错的行为人提起损害赔偿之诉。
（3）信息披露的最新性标准。该标准指，商家所披露的信息必须是最新的，必须能够随时反映出商家及商品或者服务的现实情况。之所以强调信息披露的最新性标准，是由于消费者对于消费活动的判断，主要依赖于对商家及其商品或者服务的质量、价格等有关信息的评价。消费者倘若仅掌握商家过去提供的商品的消费价值，则无法判断该商家目前提供的商品或者服务的消费价值。为确保商家公开的信息具有最新性，商家必须持续性地将其新近获知的有关期商品或者服务的最新信息（如某种商品有可能致癌、某种商品存在潜在缺陷应予召回）及时地迅速公开出去，不得无故拖延，此即信息持续披露原则。如果在某一特定的事实发生之后，商家未能在一定的合理期限内予以披露，或者怠于履行信息持续披露义务，致使其披露的信息不具有最新性，则应对因此而蒙受损害的消费者承担损害赔偿责任。
（4）信息披露的易得性标准。该标准又称消费者接近商家真实信息的容易性标准，是指商家所公开的信息能够比较容易地为一般消费者所接近或者获得。公开商家有关事实的方式有三：一是由商家直接向消费者交付公开资料；二是将有关公开资料备置于商家、代理商等处所，以供广大消费者查询；三是将有关公开资料通过报纸、杂志、广播、电视、互联网等大众传媒予以公开。其中，第一种方式较为直接，但公开的范围较有局限性；第二种方式扩大了公开的范围，但由于局限于一定的处所，因此仍然具有一定的局限性；第三种方式则大大拓宽了公开信息的渠道，尽管有时信息披露义务人须向大众传媒支付一定的费用。但这种费用的承担对于保护消费者的利益来说则是十分必要的。值得注意的是，有关商家及其商品或者服务美誉度的宣传出现在哪个媒体上，有关商家及其商品或者服务美誉度的负面真实信息也应出现在哪个媒体上。比如，某商家在中央电视台上宣传自己商品或者服务的美誉度，也应在中央电视台上宣传自己商品或者服务的质量缺陷（如设计缺陷、室内环境污染程度）等负面真实信息。这既是信息披露易得性标准的要求，也是信息均衡、对称、全面披露的要求。
（5）信息披露的易解性标准。该标准指，披露的信息应当使一般消费者者能够较为容易地理解和利用，从而合理地判断某一商品或者服务的消费价值。根据这一标准，公开的资料和文件应当内容完整而又明晰，语言尽量平实、易懂，避免使用过于冗长、专业化、复杂化的用语。
（6）信息披露的合法性标准。该标准指，信息披露义务人在履行其应尽的信息披露义务时，应当遵守《消费者权益保护法》的规定和一般信息披露法理的要求，不得有违。
令人不安的是，如今的商家又有多少真心实意地把广告活动看作自己向消费者、乃至全社会履行信息披露义务的手段呢？为了充分体现诚实信用、保护弱者和科学消费的精神，切实强化商家对消费者的社会责任，从制度上和舆论上转变传统而狭隘的广告策略意识，强化商家的信息瑕疵担保责任，已是当务之急。
五、社会团体和中介机构在保护消费者权益方面大有可为
社会团体包括商人协会（行业协会）、消费者协会、中介机构和新闻媒体等非政府组织。政府职能的社会化或者非政府化，将是我国建立社会主义市场经济体制的必然要求。
（一）商人协会（行业协会）在保护消费者权益方面的作用
随着市场经济的发展和政府职能的转变，商人协会（行业协会）的自我监督、自我管理、自我服务、自我保护、自我教育的职能将愈来愈重要。但是，行业协会必须角色定位准确，而不应盲目抄袭政府部门的行政职权和工作方式。行业协会要围绕消费者维权的主旋律，号召与本行业的会员企业自觉使其经营活动服务、服从于维护消费者利益的根本要求，既要鼓励先进，也要鞭策落后；既要强调本行业的自我保护，也要加强严格自律。自律也是保护。行业协会要通过制定和实施自律规章，规范本行业的竞争秩序，预防和制止不正当竞争行为，制裁损害消费者权利的行为。自律规章的自律水准理应高于法律，至少不应当低于法律。当前，尤其要注意防止某些行业协会打着与“国际惯例”接轨的幌子，出台某些美其名曰“国际惯例”的行业措施，保护本行业的眼前、短期的蝇头小利。无论是中国旅游饭店行业协会最近制定的《中国旅游饭店行业规范》中规定的“饭店可以谢绝顾客自带酒水”，还是银行业针对买房消费者提前向银行还贷的“违约”行为征收“罚金”或“违约金”的做法，抑或对低于某一金额以下存款客户收取账户管理费的做法，都被冠以“国际惯例”的美名。笔者认为，行业协会推出的“国际惯例”要在中国行得通，必须满足以下四个条件：（1）该做法确实为大多数市场经济国家所普遍采用，而非某一两个国家的某一行业采用的个别习惯，更非某行业中的个别商家的习惯；（2）该做法必须符合中国的国情，尤其是中国的经济发展水平、中国的消费习惯与文化传统。中国消费者习惯使用现金结算，“五一”、“十一”黄金周期间更是消费者急需银行业务的时候，而某些银行按照“国际惯例”休假，岂非赶跑了客户，也给储户带来了麻烦？（3）该做法必须符合中国的法律规定，与中国法律抵触的“国际惯例”一概无效。例如，《商业银行法》规定了存款有息的强行性法律原则，某些商业银行推出的对小额存款不但不付息，还要收账户管理费的做法就明显违反了《商业银行法》的这一规定；（4）该做法既要遵守中国的法律规定，也要遵守商业伦理的要求。虽然貌似合法、但违反商业伦理的行业做法，不仅会招致消费者的反弹，而且也会招致广大诚实商家的不满，最终行之不远。广大消费者与商家对《中国旅游饭店行业规范》中“饭店可以谢绝顾客自带酒水”的条款之所以批评之声不绝于耳，原因恰恰在于此。行业协会须知：市场有眼睛，也有牙齿。
（二）消费者协会在保护消费者权益方面的作用
消费者协会作为《消费者权益保护法》第31条明确规定的法定社团法人，具有两大职能：一是监督商品或者服务；二是维护消费者权利。但这两项职能是统一的。监督职能的目的在于消费者维权，而消费者维权也离不开监督职能。各级消费者协会要紧紧围绕科学消费的主旋律，进一步做好消费指导工作和纠纷调解工作。就消费指导而言，消费者协会应当进一步规范和加强商品比较试验、消费调查、消费警示等消费指导工作，为消费者用钞票投票，提供决策依据。消费者协会还应组织商家制定科学的指标评价体系，建立商家社会信用评级制度和，帮助消费者行使知情权和购物选择权。就投诉工作而言，消费者协会要进一步提高调解的成功率，争取早立案、早调解、快结案，尽量避免调而未解、久调不解的情况。还要鼓励商人协会（行业协会）与消费者协会开展对等谈判，争取在立法和司法条件尚不成熟的情况下，早日确定特定行业的技术标准、价格标准和纠纷解决机制，从而保护消费者权益活动的健康发展。鉴于消费者协会在维护消费者权利、拉动市场内需、维护社会稳定方面的重要职责，建议国家进一步加大对各级消费者协会的财政资金支持力度，进一步增加各级消费者协会的消费指导和投诉调解编制和人员，早日取消来自企业的捐款资助，进一步增强消费者协会的公正性。
（三）新闻媒体在保护消费者权益方面任重道远
全面推进科学消费活动，是全社会的共同责任。必须大造科学消费的舆论环境，鼓励、支持社会各界人士对有悖科学消费的行为进行社会监督和舆论监督。舆论监督成本低、覆盖面广、社会影响快而深远。新闻媒体是广大消费者的耳目喉舌，是沟通商家与广大投资者的快捷高效通道，是商家违法违规行为的啄木鸟，是蛀虫商家的天敌，也是政府监管部门的得力助手。因此，应当满腔热情地鼓励和支持大众传媒对股东维权工作的进程进行经常而有效的监督。尤其要划清正当新闻监督与不当侵害名誉权的法律界限，既鼓励新闻媒体大胆地对有悖于科学消费的观念、行为和制度进行鞭挞，也要避免新闻侵权。为确保新闻监督的有效性，新闻监督可以与公权力的监督、企业和消费者个人的监督结合起来。当然，大众传媒也要恪守新闻监督的真实性、客观性、中立性和公正性原则，承担起应有的社会责任。新闻工作者也要加强职业道德修养，杜绝新闻腐败，尤其是甘于抵制有悖于消费者利益的有偿新闻与商业广告，绝不利用新闻监督从消费者与商家谋取私利。现在的问题不是大众传媒对侵害消费者权益问题的监督过了头，而是大众传媒这一问题的监督还很不够，很薄弱。
六、进一步拓宽消费争讼的解决途径
（一）消费争讼途径概略
健全、透明、公正、高效的权利救济制度是消费者权益保护运动中不可或缺的重要内容。《消费者权益保护法》第34条规定了五大消费争议解决途径：协商（私了）；调解；消协调解；申诉（行政调解）；仲裁与诉讼。这五大争议解决途径在运用的数量上依次递减，构成了一个“金字塔”型的结构。其中，绝大多数政府采购争议应当通过友好协商解决，因此友好协商构成了金字塔的塔基。友好协商解决不成的，应当尝试消协调解途径。消协调解自然而然地构成了金字塔的第二层，其重要性和适用范围仅次于友好协商。实际上，调解还是仲裁和诉讼机制中的必经程序。如果消协调解未果，消费者还可向工商行政管理部门的消费者保护局（处、科）等行政执法部门提出行政申诉，请求工商行政管理部门和其他执法部门进行行政调解。行政调解自然而然地构成了金字塔的第三层。如果友好协商和调解未果，而且双方当事人在纠纷发生前或者纠纷发生后订有仲裁协议，则消费争议提交仲裁机构予以仲裁。仲裁实行一裁终局，而非诉讼中的二审终身，因此更加快捷、方便。仲裁理所当然地成了争议解决金字塔中的第四层。如果友好协商和调解未果，而且缺乏商家与消费者之间的仲裁协议，那么消费争议只有诉至法院。诉讼因此成了解决消费争议的最后一道防线，并居于金字塔的塔尖。可见，《消费者权益保护法》对五大争讼解决方式的排序是有道理的。但在实践中，消费纠纷迟迟得不到及时、公正解决的陈年消费争讼还为数不少。必须进一步改进和完善我国的消费争讼解决机制。
上面谈及的消费争议仅限于民事消费争讼，不包括行政消费争讼。除了重视民事消费争讼，还要建立健全行政消费争讼解决机制。政府部门和消费者之间发生的法律关系是一种纵向的行政法律关系。他们之间发生争议时，要适用行政复议或者行政诉讼的解决机制，不适用协商、调解、仲裁机制。消费者认为政府部门的具体行政行为（包括积极的作为与消极的不作为）侵犯其合法权益，可以依照《行政复议法》向该法规定的行政机关申请复议，请求复议机关重新审查政府行政行为的合法性与妥当性。人民法院也要公正及时审理涉及政府行政行为的消费纠纷案件。《行政诉讼法》是人民法院审理政府采购行政案件的程序法，而《消费者权益保护法》则是人民法院审理行政消费案件的实体法。人民法院应当认真划清属于民事争议的消费案件和属于行政争议的消费案件。对于这两类不同的案件，要适用不同的程序法和不同的实体法律规范，分别由民事审判庭和行政审判庭审理。
（二）小额消费纠纷应当引起全社会重视
丘建东和高河垣等为赢得小额官司而提起的诉讼被社会褒奖为公益诉讼。但一种观点认为，小额消费纠纷案件的诉讼成本过高，小额消费纠纷官司不值得打，因为消费者为了几毛钱、几块钱的损失而打官司，被迫消耗双方当事人、以及法院、工商部门、消协、仲裁机构的人力、物力与财力。这种观点主张消费者应当忍让。此说流行甚广，不仅动摇了有关机构受理小额消费纠纷的积极性，而且削弱了消费者的权利意识，助长了商家的侥幸投机心理。
公正而及时地解决小额消费纠纷有利于补偿消费者在系争的小额消费纠纷中遭受的原始损失（含直接损失与间接损失）、以及在解决小额消费纠纷中遭受的二次损失（含支出的费用和遭受的损害），制裁商家利用消费者不愿为小额消费纠纷出重拳的心理而欺诈、坑害消费者的不法、不道德行为，警醒其他商家好自为之。而消费者遭受的各种损失一旦得到全部赔偿，又可进一步增强消费者依法维权的自信感，打击不法商家的嚣张气焰。制售假冒伪劣商品、提供劣质服务的商家少了，消费者的安全感和自信感增强了，就会有力地刺激消费需求，拉动市场内需，促进国民经济的健康发展，维护应有的公正而自由的市场秩序，加强消费领域的法治建设。因此，重视解决小额消费纠纷无论是从宏观意义上看，还是从微观意义上看，都合乎效率的精神。
无可回避的问题是，在小额消费纠纷中消费者与财大气粗、深谙商品和服务知识的商家相比，往往处于弱者地位。例如，消费者在投诉和起诉中支出的费用都是由自己预付的，而商家的诉讼费用却可以打入经营成本；消费者为了讨回“小额的公道”，有可能影响自己正常的工作和生活，而商家却可以从容地委托律师和雇员与消费者展开拉锯战和持久战。消费者的这一弱者地位，恰恰说明了妥善处理小额消费纠纷的必要性和紧迫性。
（三）鼓励商家与消费者通过友好协商化解纠纷
一旦发生小额消费纠纷，消费者和商家应当首先选择友好协商的方式化解相互之间的对立与矛盾。通过协商的方式解决小额消费纠纷，对于消费者来说省时、省力、省钱，对于经营者来说有利于保持自己对消费者负责的良好形象，避免伤害消费者的感情，有利于延续和巩固过去形成的客户关系。事实上，只要双方当事人都能心平气和地沟通彼此对消费纠纷的观点与看法，以法律与事实作为双方交流认识的标尺，求大同、存小异，多一分理解与信任，则小额消费纠纷一般都会得到圆满的解决。许多商家设立了专门机构，受理消费者的小额投诉，取得了一定效果。对商家而言，为取得友好协商的成功，有必要保持应有的风度和姿态，切忌纠缠于细枝末节。
（四）提高行政调解和民间调解的成功率
商家与消费者在通过协商解决相互之间的纠纷时，往往偏执于自己的一方之理，很难听进对方当事人的不同意见，因此双方当事人的协商很容易搁浅。而由消费者协会出面以调解方式解决小额消费纠纷，省去了消费者与商家因为参加仲裁与诉讼所要投入的大量人力、物力与财力，也不伤害双方当事人之间的感情，调解的方式和程序也十分灵活。“旁观者清，当局者迷”。在消费者与商家之间的友好协商不能奏效时，消费者协会很容易找出症结之所在，并据此对有过错的当事人予以规劝，对无过错的对方当事人进行有针对性的思想说服，最终在双方当事人之间达成共识，化解小额消费纠纷。
工商行政管理部门和其他行政主管部门也可根据消费者的请求，主持消费者与商家之间的和解。
《消费者权益保护法》实施以来，消费者协会和行政机关的调解工作取得了斐然成绩。但由于调解机制建立在双方当事人自愿的基础之上，只要任何一方当事人反对调解，或者故意在调解过程中设置障碍，调解协议就很难达成。调解工作经常出现调而未解、久调不解的情况，调解未果的小额消费纠纷日趋增加。加之消费者协会的人员编制、调查手段有限，更无强制执行手段，致使大量的小额消费纠纷无法全部通过消费者协会和行政机关解决。可见，为了高效、快捷、公正地解决调解未果的小额消费纠纷，有必要推出一系列改革措施，进一步健全解决小额消费纠纷的诉讼机制与仲裁机制。
（五）加快设立小额消费纠纷法庭
诉讼克服了协商与调解过程中有可能出现的久商不决、久调不决的缺点，有利于及时解决双方当事人之间的纠纷，使双方早日投入到各自的工作、生活和经营活动中去。从法理上看，消费者与经营者之间的关系是一种民事关系，小额消费纠纷是一种民事纠纷，各级人民法院理应扭转“抓大放小”的错误观念，对小额消费纠纷案件采取积极的态度，及时、公正地受理和审结各类小额消费纠纷案件。
一些地方人民法院积极设立专门审判机构审理小额消费纠纷案件。例如，黑龙江省绥化地区中级人民法院和基层人民法院目前已设立73个保护消费者权益合议庭，并吸收消费者协会等组织的代表担任陪审员；湖南省常德市也先后在全市9个基层人民法院设立了保护消费者合法权益法庭。
鉴于小额消费纠纷案件量大面广，关系到千家万户，有必要在全国推广小额消费纠纷案件专门审判机构试点工作。建议最高人民法院针对小额消费纠纷案件的特殊性、以及运用传统的民事诉讼程序审理小额消费纠纷的障碍，根据《民事诉讼法》的基本原则和具体制度，发布人民法院在审理小额消费纠纷案件中适用《民事诉讼法》若干问题的意见。设立专门审判机构处理小额消费纠纷案件是有法律依据的。根据《消费者权益保护法》第30条之规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。这里的“人民法院”显然包括最高人民法院在内，“采取措施”当然包括设立小额消费纠纷审判机构在内。
设立专门审判机构处理小额消费纠纷案件一般应当适用《民事诉讼法》规定的简易程序，在立案、审理、判决和执行诸环节充分体现简便、快捷的原则，重点解决立案难、执行难的问题。为避免消费者遭受旷日持久的讼累，人民法院应当尽量引导消费者与商家在诉讼过程中达成调解协议。从长远看，小额消费诉讼应当由目前的简易程序跨入特别程序，实行一审终审制。另外，《民事诉讼法》第54条规定的集团诉讼登记制度也可适用于小额消费诉讼，从而方便广大消费者在其他消费者起诉时搭便车。
当然，除了设立小额消费审判庭的设想外，还有其他思路可供选择：即设立综合性的消费者争议审判庭（我国目前的保护消费者权益法庭主要是这一模式）；或者设立综合性的小额争议审判庭（美国加利福尼亚、佛罗里达等州和英国等国家的小额争议法庭即属此类）。采取后两种思路，也可因应及时审理小额消费纠纷案件的要求。
（六）尽快打通消费纠纷的仲裁途径
同诉讼相比，仲裁实行一裁终局原则，具有省时、省钱、省事的简易性特点，能够充分体现消费者与商家的意思自治。但各地仲裁委员会受理的大额商事和消费纠纷较多，而对面大量广的小额消费纠纷无暇顾及。尽快打通消费纠纷的仲裁途径，既是完善仲裁制度的需要，也是推进消费者权益保护工作的重要内容。浙江、辽宁、山东、河北、河南等地消费者协会与仲裁委员会共同努力，设立以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷，尤其是小额消费纠纷案件，收到消费者与商家好评。该类分支机构的仲裁员多由消费者协会的工作人员担任。
如果目前的仲裁机构无力受理大量消费争议，又不同意下设消费争议仲裁分支机构，可否设立具备法人资格的消费争议仲裁委员会呢？回答是肯定的。根据《仲裁法》第10条之规定，仲裁委员会由符合法定条件的市的人民政府组织有关部门和商会统一组建。这里的“统一”二字，含有反对滥设仲裁机构之意，但在措辞上有别于“唯一”。设立消费争议仲裁机构，要坚持积极稳妥的原则，扎实试点，稳步推进，切忌一哄而上。仲裁机构制定仲裁规则时应当充分考虑小额消费争议仲裁的特点，拟定好简易程序规则。例如，对于技术含量高、消费者消费知识匮乏的消费争议可以实行举证责任倒置，以解决商家与消费者之间的信息不对称问题。
为推动更多的消费争议案件进入仲裁程序，各级消费者协会应当鼓励商家自愿向消费者承诺将其未来可能发生的消费者争议提交特定仲裁机构。这种承诺，一旦被消费者接受，就构成了仲裁协议，消费者就可将纠纷提交仲裁机构，而无需再与商家另订仲裁协议。商家是否愿意作出这一承诺，是衡量一个商家是否具备诚信资格的重要指标。一旦商家作出承诺，除了仲裁协议和选择仲裁的承诺，商家在保修卡、产品说明书等文件中所作的仲裁条款对商家也具有约束力，应予鼓励。
我国的《仲裁法》颁布于1994年。由于我国仲裁制度起步时间不长，无论是商家还是消费者都有一个如何与仲裁制度相适应、相磨合的问题。对于消费争议仲裁工作中存在的问题，需要认真研究解决办法；对于一些错误或者模糊观念也有待进一步澄清。
仲裁制度的生命力在于其强调当事人的意思自治。消费者与房地产开发商的纠纷要提交仲裁委员会，必须存在双方当事人事先或者事后订立的仲裁协议。因此，消费者在商品房买卖合同中可以选择仲裁解决纠纷，也可以不选择仲裁方式，这都是消费者的自由。如果开发商采取胁迫手段，迫使消费者订立仲裁协议，根据《仲裁法》第17条之规定，该协议为无效协议，对消费者不产生拘束力。消费者一旦自愿与开发商签订仲裁协议，就应当严格遵循仲裁程序，认真行使自己的各项程序权利和实体权利。尤为重要的是，消费者有权选择自己信赖的那些德高望重、精通消费者法的仲裁员作为自己的仲裁员。消费者还有权与开发商共同选定双方都信任的第三名仲裁员作为首席仲裁员。如果仲裁庭组成人员中的仲裁员与开发商有利害关系，可能影响公正仲裁，或者私自会见开发商或其代理人，或者接受开发商或其代理人请客送礼的，消费者有权请求该仲裁员回避，另换仲裁员。有些消费者不认真学习《仲裁法》，放弃自己选定仲裁员和首席仲裁员的权利，事后又抱怨仲裁员执法不公，是维权意识淡漠的表现。
全国各地仲裁委员会的仲裁员的素质大多数是好的。但由于仲裁员的业务素质和职业道德参差不齐，可能会导致仲裁裁决的不公。但是，《仲裁法》也规定了对于不公正仲裁裁决的救济途径。根据《仲裁法》第58条之规定，只要消费者提出证据证明裁决中仲裁庭的组成或者仲裁的程序违反法定程序，或者裁决所根据的证据是伪造的，或者开发商隐瞒了足以影响公正裁决的证据，或者仲裁员在仲裁该案时有索贿受贿，徇私舞弊，枉法裁决行为的，都可以自收到裁决书之日起六个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销该裁决。因此，有些消费者“仲裁对消费者可能更加不利”的想法可以理解，但这是不必要的顾虑。
仲裁不但具有程序与结果的公正性，也具有价格低廉的优点。由于仲裁员的素质较高，仲裁机构又是民间机构，致使一些仲裁委员会的收费比法院收费高一些。但由于诉讼实行两审终审制，应当拿仲裁委员会的收费与两审法院的综合收费作比较。这样，仲裁收费就有可能低于两审法院的收费。而且，一旦消费者胜诉，仲裁费由商家买单。因此，消费者大可不必过分斤斤计较于仲裁收费的具体数额。当然，仲裁收费也要严格遵守规矩。《仲裁法》第76条规定，“收取仲裁费用的办法，应当报物价管理部门核准”，旨在反对仲裁委员会滥收费。如果仲裁委员会滥收费，消费者作为仲裁当事人可以向物价管理部门投诉。
当然，处理消费争议的仲裁员应当符合法定任职条件，具有良好法律知识修养和过硬的职业道德素质，不断改进开庭审理艺术。为早日化解消费争议，加速市场经济流转，还应鼓励商家与消费者之间调解结案。加强对广大仲裁员队伍的业务培训和职业操守教育，是一件持之以恒的事情。仲裁员的人品和法学素养应当比其他的法律人应当更高，这是每个仲裁员应当明白的道理。只要仲裁员恪守公正与效率的两大理念，能够使自己的仲裁活动经得其法律和良心的双重检验，就一定会博得越来越多消费者与商家的尊重与信赖。
（七）处理协商未果的小额消费纠纷需要配套法律机制的建立与健全
小额消费纠纷的解决需要一系列配套机制的支撑。例如，为应对消费者无力聘请律师的问题，应当建立健全消费者法律援助制度，设立小额消费诉讼基金；消费者协会依据《消法》第32条和《民事诉讼法》第15条之规定，有权支持受损害的消费者提起诉讼（包括担任消费者的诉讼代理人）；等等。
法律有牙齿。要把消费者权益保护运动全面推入21世纪，必须综合运用民事责任、行政责任和刑事责任三大克星。民事责任、行政责任和刑事责任在许多具体情况下，是同时适用、并行不悖的。所谓“打了不罚、罚了不打”的说法是十分错误的。只有这样，才能充分发挥《消法》的补偿、制裁和教育这三大功能。还要建立健全维护消费者权益的监督体系，包括立法机关、行政机关（工商行政管理部门、质检部门、行业主管部门、价格主管部门）、审判机关、检察机关等国家公权力的监督，消费者、商家等市场主体的监督，以及新闻媒体、社会团体（消协、行业协会）等社会权力的监督。执法部门和司法部门握有国家赋予的行政监管权限、行政处罚权和裁判权，要坚决强调严格执法、公正司法，杜绝执法与司法中的腐败与专横。 |
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