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论电子商务中消费者知情权的法律保护

时间:2011-06-20 点击:


        摘 要:电子商务中消费者知情权被侵犯的现象时有发生,这是由多方面的原因造成的,但其中最为重要的原因是目前我国法律对电子商务经营者的规范尚不充分。在未来的消费者保护立法中,应提高保护电子商务消费者知情权的立法层次,进一步扩大负有保护其义务的主体,并借鉴先进立法经验,完善我国相关法律制度。
关键词:电子商务;消费者;知情权;披露义务;冷却期

从20世纪90年代开始,随着网络技术的推广应用,网上购物成为一种新型的消费方式。根据中国电子商务研究中心发布的《2010年度中国电子商务市场数据监测报告》,2010年中国网上零售市场交易规模达5131亿元,预计在未来两年内将会突破10000亿元。[1]然而,令人遗憾的是,在促进此类电子商务发展中居于首要地位的消费者,其在网络消费时却常常遭遇合法权益被侵犯的困境。而其中,消费者的知情权被侵犯的现实情况及未来风险都相当严重,有鉴于此,本文将对这一问题进行分析探讨。
一、电子商务中消费者知情权被侵害的主要情形
消费者的知情权,是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。[2]它是消费者的一项基本权利,也是其行使其他权利的前提。电子商务中消费者知情权被侵害的主要情形有:
1. 经营者提供的商品或服务信息往往不真实、不完整。
由于无法获得传统店铺购买时对商品或服务的直接感官性认知,电子商务中消费者知情权的满足在很大程度上依赖于经营者的广告及在线咨询。但通过这些渠道获得的信息往往不能真实、全面反映该商品或服务的质量等重要细节。而且,有时经营者为了增加其销售额,甚至会采用虚假广告或不真实的说明来欺骗消费者,有时还会故意隐瞒不利于销售的真实的商品或服务信息(如对某些临近保质期的食品不提供相关标示或说明)。而《世界互联网项目报告2009年摘要》显示,在世界互联网项目涉及的十个国家和地区中,有超过40%的互联网用户认为网上信息中只有一半甚至不到一半是可信的,其中名列榜首的是中国。[3]这一调查结果足以说明该问题在我国的严重性。
2. 经营者常不公开或不充分公开交易条件,在消费者交易时甚至交易后才告知条件致消费者受损。
以最近在网络上盛行的“秒杀”活动为例。所谓“秒杀”,就是商家在网上发布一些超低价格的商品信息,吸引众多买家在同一时间上网进行抢购的一种销售方式。但据很多参与秒杀活动的网友反映,在他们秒杀成功后与商家正式交易时,都被告知要负担高昂运费,否则不予发货,而这时的运费有时甚至是通常网购时运费的三、四倍。而且,这些商家大多还拒绝提供秒杀商品的购物发票及售后服务。[4]经营者这种不将交易条件完全公开而后才要求消费者付出高额代价的行为,显然严重侵犯了消费者的知情权。
3. 经营者极少公开其自身情况,致消费者缺乏对交易对象的基本了解。
电子商务中的经营者,一般仅就商品的品质进行介绍和对外观进行展示,并告知消费者银行汇款账号和购物电话,而不向消费者披露其名称、住所、是否进行工商登记、有无独立承担民事责任能力等重要信息。[5]而这些信息,理应是消费者知情权范围内的重要内容。否则,当电子商务中的消费者权益被经营者侵犯时,他却无法找到该侵权人,其维权行为即如攀登空中楼阁。
4.经营者之外的其他相关主体有时亦会侵犯消费者的知情权。
电子商务虽然大大降低了交易成本,同时也为消费者带来了很多便利,但交易过程却涉及很多主体,如网络交易平台的提供者、广告商、金融机构、物流单位等。这些主体有时也会侵犯消费者的知情权。比如网络交易平台的提供者拒绝向消费者提供经营者的相关信息、广告商制作或发布与实际商品或服务不符的广告、金融机构乱收费、交易时称“免费配送”而物流单位却称不属免费配送范围,要求收费送货或者由消费者自行到指定地点领取商品。另外,工商行政管理部门作为代表国家对经营者进行管理的主要机构,也应当为消费者提供查询相关经营者信息的服务。但在实际生活中,工商行政管理部门却往往怠于履行甚至拒绝履行这种职责。这些行为,都构成对电子商务中消费者知情权的侵害。
二、电子商务中消费者知情权被侵害的成因分析
电子商务中消费者知情权被侵害的各种表现虽有不同,但造成此种现象的原因主要有以下几种:
1. 经营者与消费者的信息不对称。信息不对称是信息经济学中的概念,指交易双方所掌握的信息在数量和质量上存有差异。[6]相比较而言,经营者往往拥有绝对的信息优势,而消费者对商品或服务的相关信息却常常要依赖于经营者提供。这种不对等的现象在电子商务这种特殊环境中更为明显。由于采用非面对面的交易方式,再加上消费者自身知识的有限性,其要获得相关商品或服务的信息,就不得不更加依赖于经营者。
2. 经营者强烈的逐利心理而相对淡漠的诚信理念。这里的经营者是从广义上而言的,既包括那些向消费者提供商品或服务的经营者,也包括网络交易平台的提供者、广告商、金融机构、物流单位等相关市场主体。在市场经济中,有些经营者在其强烈的逐利心理的驱使下突破了社会道德、职业道德甚至是法律规范的约束,为谋取其商业利益而置诚信原则于不顾,不惜侵犯消费者包括知情权在内的各种合法权益。
3. 对电子商务中消费者知情权的法律保护不足。我国目前最主要的可以据以保护电子商务中的消费者知情权的法律即《消费者权益保护法》。但该法缺乏对电子商务背景的立法考虑,而且,该法中主要规定的是经营者对消费者知情权的保护,并不涉及金融机构、物流单位、工商管理部门等与电子商务消费者权益密切相关的其他组织。而国家工商行政管理总局颁布的于2010年7月1日起实施的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》(以下简称《办法》)为保护电子商务中消费者的知情权,特别规定了网络商品和服务经营者公示其营业执照的义务、网络交易平台提供者审查经营者真实身份并向消费者提供经营者真实的网站登记信息的义务及违反上述义务应承担的法律责任。与《消费者权益保护法》相比,《办法》在对电子商务中消费者知情权的保护方面取得了突破性进展,但尽管如此,由于《办法》的立法层次较低,其实际执行效果也必然受到影响。因此,从总体上而言,我国对电子商务中消费者知情权的法律保护仍然存有很多不足。
三、完善对电子商务中消费者知情权的法律保护建议
针对我国电子商务中消费者知情权被侵害的现状及其原因,本文认为可以从以下几个方面强化对该权利的法律保护:
1. 提高保护电子商务中消费者的立法层次,并将负有保护其义务的主体进一步扩大。
如前所述,《消费者权益保护法》并未着眼于电子商务中的消费者的保护,而新出台的《办法》亦不能充分保护电子商务中消费者的知情权。因此,应在现行法律规范的基础上增加相关的对电子商务消费者知情权保护的新规定。此种规定宜采用单行法或作为《消费者权益保护法》的增补内容置入其中,以提高保护电子商务消费者知情权的立法层次。另外,应在相关立法中明确负有保护电子商务中消费者知情权的各类责任主体,将网络交易平台的提供者、广告商、金融机构、物流单位、工商管理部门等经营者之外的其他相关主体亦纳入责任主体范围,并就他们各自应承担的责任作出明确规定,以利于对电子商务消费者合法权益的全面和有效保护。
2. 借鉴先进立法经验,规定较为宽泛而详细的经营者的披露义务。
很多国家和地区的相关立法都规定了电子商务中的经营者应以合理方式全面、充分、及时地向消费者提供涉及消费者权益的重要信息,主要包括交易对象、交易标的、交易条件三方面。相较而言,我国相关立法中所规定的经营者披露义务的范围显然太过狭窄,因此,未来立法应借鉴相关的先进立法经验,对这些方面做进一步详细规定。
(1)交易对象。美国联邦贸易委员会与OECD(经济合作与发展组织)合作共同制定的《OECD电子商务保护指南》、欧盟《电子商务指令》、日本《电子商务虚拟商店与消费者交易准则》及我国台湾地区《电子商务消费者保护纲领》中对于企业经营者应在线披露的自身信息都做了详细规定,主要事项包括登记名称、负责人姓名及公司简介;公司或商号所在地及营业处所所在地;电子邮件、电话、传真等联络方式及联络人;经营形态及核准证照的号码;加入自律机构或计划相关规定与措施,及其会员资格之确认方式等。[7]
而我国《消费者权益保护法》对此内容并未涉及,《办法》亦只要求网络商品和服务经营者公示其营业执照、网络交易平台提供者审查经营者真实身份并向消费者提供经营者真实的网站登记信息。显然,与前述立法相比,我国目前的规定太过单薄。因此,笔者建议,在未来电子商务消费者知情权的法律保护中,除现有的《办法》中所规定的公示营业执照及个人身份标识外,还应要求经营者披露包括电子邮件、电话等在内的便利、有效的联系方式;负责处理电子交易事项的责任人及其便利、有效的联系方式;对经营者身份(含注册登记、专项经营许可、经营者所属行业协会或直接管理机关等方面的信息)予以核实的查询方法等。
(2)交易标的。对交易标的相关信息的披露一直是各国消费者权益保护立法中的重点。根据欧盟远程销售指令(Directive 97/7/EC),在任何远程合同订立之前,经营者须及时向消费者提供以下信息:a.产品或服务的主要特点;b. 产品或服务的价格,包括所有税款;c.产品或服务的送货或交付费用;d.使用远程通信方式、提供产品或服务的额外费用;e.报价或价格的有效期。[8]而且欧盟立法对价格披露方面规定得很详细:所有的商品都应标明销售价格和单价;标价必须明确、易辨认且清晰易读,不得包含任何误导性的信息;必须标明价格中是否包含税款、运费和相关的远程通讯费用;必须标明提供价格的有效期;对外贸易中,经营者还应向消费者提供用来汇兑的参考汇率。[9]
我国《消费者权益保护法》也规定了关于交易标的方面的经营者的披露义务。但应当注意的是,该法所规定的包括价格等在内的披露范围并不是强制性的,也就是说,根据该法之规定,只有消费者要求经营者提供相关交易标的信息而经营者拒不提供时才构成对消费者知情权的侵犯。而若想保护电子商务中的消费者的知情权,则必须将经营者的此种被动披露的义务转化为主动义务,即由法律确定经营者必须予以披露的交易标的的相关信息范围,如经营者未予披露,即属侵权或违法。《办法》第13条对此也作了明确规定:“网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务,应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息……”但笔者认为,《山东省消费者权益保护条例》中的相关规定①更为全面,尤其是其要求经营者公示商品质量证明文件一项,对保护电子商务中消费者的知情权意义重大,未来立法应予借鉴。另外,前述欧盟立法中关于价格的有效期及标价必须明确、易辨认且清晰易读,不得包含任何误导性的信息等规范也甚值借鉴。
(3)交易条件。OECD《指南》中规定了经营者应予披露的交易条件,其中包括:交付或履行期限;付款的期限、条件和方法;购买的限制、限度或条件,如父母/监护人许可条款、地域或时间的限制等;有关撤回、终止、返还、调换、取消或退款政策信息的细节和条件;有效的担保和保证等。[10]美国《BZC网络交易指导原则》也要求对包括交易条件在内的交易过程的相关信息予以充分披露,包括告知消费者在何种情况下可以取消交易、退换货的流程及其他相关规定。[11]我国台湾地区的《电子商务消费者保护纲领》中也有类似规定,如要求经营者披露:付款方式及是否开立交易收据;购买限制,如销售地区、销售期限或交易需取得监护人之同意等其他限制情况;犹豫期间、终止或解除契约、退货或换货、退款之条件等。[12]
我国《消费者权益保护法》、工商行政管理总局颁布的《办法》都未针对交易条件的披露作专门规定,仅在规定经营者对交易标的的信息披露义务时规定了配送、支付、退换货等涉及交易条件的事项,但却未能对其做进一步详细规定。前述OECD《指南》、美国及我国台湾地区的相关规定中所涉及的那些重要交易条件未被列入我国经营者的强制披露义务范围,这对我国电子商务中消费者知情权的保护是极为不利的。因此,在未来立法中,我们应借鉴前述相关立法经验,将这些与消费者利益有重要关系的交易条件也纳入经营者的披露范围。
3. 引入“冷却期”制度,赋予电子商务消费者以一定条件下的“反悔权”。
冷却期(cooling off)制度,是指在交易合同成立后,作为买方的消费者可以在一定期限内无条件地取消合同而不必承担违约责任。[13]该制度主要适用于无店铺销售②,其实质是赋予消费者以反悔权。由于消费者常因销售者所采取的销售攻势而被诱惑订立合同,因此,立法者便设定一个对于消费者来说使之头脑冷静、重新考虑的时间,这个期间就是“冷却期”,也可称为“反悔期”、“犹豫期”。
英国、美国、德国、日本等国家和地区都有关于冷却期的规定③,我国也有很多学者主张在电子商务中引入该制度。但从这些国家和地区的立法来看,它们对消费者行使反悔权,除有时间方面的限制外,多无其他实质性限制条件予以规范。台湾地区的相关立法④中更是明确规定,消费者行使反悔权时无需说明理由,也无需负担任何费用或价款。笔者认为,考虑到我国电子商务的发展仍处于初级阶段,倘若给予消费者如前述立法般宽泛的保护,则会使经营者处于一种极为不利的交易境地,从而不利于电子商务的发展,最终亦会使消费者受损。因此,建议我国相关立法在引入冷却期制度时应设定一定的前提条件,即只有当电子商务中消费者的知情权被侵犯时,其才可以行使反悔权。因为在消费者的知情权被充分满足的情况下,他与经营者之间就成为真正平等的合同主体,此时若再允许其肆意毁约,则显然有违诚信及公平原则。不过,考虑到电子商务中的消费者在消费关系中所处的弱势地位,如果在消费者行使反悔权时经营者不予配合,则证明消费者知情权并未被侵犯的义务应由经营者来承担。



注释:
① 该《条例》规定:“经营者以邮购、电视销售、网上销售、电话销售等方式销售商品,应当事先向消费者如实说明商品的名称、价格、基本性能、主要成分、使用方法、注意事项、退换货途径、售后服务方式等信息,公示商品质量证明文件,保存相关交易凭证和交易记录,并按照承诺的时限提供商品。”
② 是与传统店铺销售相对应的一个概念,除电子商务外,还包括访问买卖、电话推销、邮购买卖等多种形式。
③ 如英国1964年的《租赁买卖法》、1974年的《消费信用法》;美国1974年修正的《消费信用保护法》;德国1974年修订的《分期付款买卖法》;日本2001年的《特定商业交易法》(由1976年的《访问贩卖法》修订、改名而成);韩国2001年的《电子商务交易法》及我国台湾地区1994年的《消费者保护法》等。
④ 台湾地区1994年《消费者保护法》第19条规定:消费者在邮购买卖交易形态下购买的商品,不论是否已经付款,对所收受商品不愿买受时,得于收受商品后7天内,退回商品或以书面形式通知企业经营者解除买卖契约,无需说明理由及负担任何费用或价款。

作者简介:唐慧俊,对外经济贸易大学法学院2010级民商法专业博士研究生。

参考文献:


[1] 中国电子商务研究中心.2010年度中国电子商务市场数据监测报告? DB/OL ?: http://b2b.toocle.com/zt/2010bgdz/, 2011-1-21.
[2] 李勤.试论消费者知情权之民事救济? J ?.理论界,2005,5:73.
[3] 赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护:国际比较研究? M ?:北京:人民出版社,2010:150.
[4] 郑梦超.风险藏身秒杀购物低价背后? N ?.中国消费者报,2010-9-22:A2.
[5] 云剑.论我国网络消费者知情权法律保护问题? J ?.魅力中国,2008,6:86.
[6] 付强.消费者知情权受侵害的成因分析与法律保护? J ?.消费导刊,2010,4:123.
[7] 赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护:国际比较研究? M ?:北京:人民出版社,2010:160-161.
[8] 赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护:国际比较研究? M ?:北京:人民出版社,2010:164.
[9] EC. Article 3-4 of the Directive on Indication of Prices (1997), Article 5 of the Electronic Commerce Directive (2000).
[10] OECD. Article 3 of Online Disclosures. Guidelines for Consumer Protection in the Context of E-Commerce(1999).
[11] 赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护:国际比较研究? M ?:北京:人民出版社,2010:167.
[12] 台湾电子商务消费者保护纲领(2001),三、线上信息披露3交易信息.
[13] 赵秋雁.B2C电子商务中冷却期制度的国际借鉴? J ?.国际经济合作,2008,3:90.

 

 


本文已发表于《消费经济》,2011年第2期。

 

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